Die Karte wurde gesperrt, obwohl darum gar nicht gebeten wurde. Anmelden zum Online-Banking klappt auch nicht, angeblich sei das Passwort falsch. Oder Kreditkarten, die zwar bestellt, aber nie zugestellt wurden. Mit solchen oder ähnlichen Problemen müssen derzeit die Kunden der Onlinebank DKB fertig werden. In den sozialen Netzwerken beschweren sie sich massiv über den unterirdischen Kundenservice.
Eine dieser Kunden bin ich selbst. Seit der Umstellung auf ein neues Mobiltelefon muss ich ohne Onlinebanking leben. Da die DKB ja über keinerlei Filialen verfügt (was ich unter normalen Umständen auch völlig in Ordnung finde), muss ich meine Probleme nun per Hotline lösen. Blöd nur, dass man dort 15 oder 20 Minuten in der Warteschleife hängt. Und dann einfach gekickt wird.
Bei meinem letzten Smartphone hatte ich das Onlinebanking biometrisch gesichert. Statt sich noch einen Pin merken zu müssen, reichte der Fingerabdruck oder der Scan der Augen. Beim neuen Telefon musste das natürlich erstmal neu eingerichtet werden. Also versuchte ich mich einzuloggen, doch offenbar hatte ich einen Fehler bei der Passworteingabe gemacht – so dachte ich. Also tippte ich minuziös Buchstabe für Buchstabe, Zahl für Zahl ab. Und bekam wieder eine Fehlermeldung. Nach dem dritten Versuch war dann Schluss. Das Konto wurde gesperrt. Die Bitte um ein neues Passwort muss ich telefonisch vortragen. Online geht das nicht. Bisher dachte ich, dass der Fehler bei mir liegen müsste. Nun zeigt sich: Die Bank hat ihr eigenes Geschäft gerade gar nicht im Griff.
DKB-Kunden sind frustriert
Nun zeigt ein Blick auf die Facebook-Seite: Ich bin nicht allein. Unzählige Kunden meckern dort. “Meine Interaktion mit der DKB ist eine der unangenehmsten Erfahrungen mit einem Dienstleister, die ich bislang gemacht habe”, schreibt eine Kundin. Ein anderer merkt an: “Tolle Bank! Aber die Qualität des Kundenservice nimmt mit jedem neuen Kunden gefühlt massiv ab.. Allein die Hotline ist total überlastet.” Und ein anderer Kunde meckert: “Sobald ich endlich in mein Onlinebanking reinkomme, werde ich sofort die Bank wechseln. Aber es ist ja nicht möglich, mal einen Mitarbeiter ans Telefon zu bekommen….” Auch bei “Trustpilot”, einer Bewertungsseite im Netz, hagelt es Unzufriedenheiten von Kunden, die Bewertung der Bank: Nur ein trauriges Sternchen von fünf möglichen. “Das ist der miserabelste Service, den man sich vorstellen kann. 20 Minuten Warteschleife, dann wird “aufgrund hoher Wartezeiten” ein Rückruf innerhalb 1 Stunde angeboten. Nach 6 Stunden: keiner. Also Email. 4 Tage keine Antwort. Wieder Anruf, 20 Minuten Wartezeit, kein Rückruf nach 6 Stunden Wartezeit”, so das Fazit eines “Trustpilot”-Users.
DKB war Erfolgsmodell
Die DKB galt, wie das “Handelsblatt” schreibt, eigentlich als Erfolgsmodell. Hinter der Onlinebank steckt die Bayern LB, die die DKB 1990 als hunderprozentige Tochter gründete. Laut dem “Handelsblatt” steuerte die DKB im dritten Quartal 2019 über 40 Prozent zum Gesamtgewinn der Landesbank bei. Zuletzt war die DKB in den Medien recht präsent, da sie als Sponsor der Handballnationalmannschaft bei der diesjährigen WM im eigenen Land auftrat.
Auf der Seite “Allestörungen.de”, die über Serviceprobleme bei Dienstleistern berichtet, sind kaum Probleme gemeldet worden. Doch laut dem “Handelsblatt” schauen nun auch die Marktwächter Finanzen der Verbraucherzentralen genauer hin. “Ein Geldinstitut, das primär als Onlinebank am Markt besteht, sollte eine reibungslose Geschäftsbeziehung in allen Belangen – IT, Sicherheit, Erreichbarkeit und Kontozugang – gewährleisten können”, heißt es dort. Die Verbraucherschützer sind anders als “Allestörungen.de” schon länger auf die Bank aufmerksam geworden.
Auf stern-Nachfrage zeigt räumt die DKB ein: “Einer der Gründe für das erhöhte Aufkommen an Anrufen ist insbesondere die gesetzlich vorgegebene Abschaffung des iTAN-Verfahrens und die damit verbundene notwendige Umstellung auf andere Verfahren.” Beim veralteten und als unsicher geltenden iTan-Verfahren bekamen Kunden eine Liste mit Transaktionsnummer per Post. Diese gaben sie dann bei Überweisungen an. Ein recht unsicheres und fehleranfälliges Verfahren. Daher wird dies nun gesetzlich vorgeschrieben abgeschafft. Dass es Probleme gegeben habe, räumt auch die DKB ein. In der vorletzten Woche verkündete die Bank auf ihrer Facebook-Seite, dass die Hotline nicht erreichbar sei. Wenig später vermeldete die DKB, dass die Störung behoben sei, so das “Handelsblatt”.
Verbraucherschützer raten zur Meldung
Quatsch, noch in der vergangenen Woche hing ich immer wieder in der Warteschleife fest. Wenigstens wird man dort nicht mit dieser nervigen Hotline-Musik zugedröhnt. Dennoch: Einen Mitarbeiter konnte ich nicht sprechen.Überweisungen liegen bei mir nun flach, meinen Kontostand erahne ich nur noch, Abbuchungen kann ich nicht kontrollieren.
“Die DKB arbeitet sehr intensiv daran, die Erreichbarkeit der Service-Hotline zu erhöhen und nimmt das Feedback ihrer Kunden sehr ernst”, lässt die DKB den stern wissen. “Wir können jedoch nicht bestätigen, dass es eine überdurchschnittliche Anzahl von technischen Störungen bei unserer Kunden-Hotline oder bei unserem Online-Banking gibt oder gab.” Die Verbraucherschützer raten Kunden, die negative Erfahrungen mit dem Kundenservice gemacht haben, diese beim Finanzportal Marktwächter der Verbraucherschutzzentralen zu melden. “Anbieter sollten Kundenservice nicht als lästige Pflicht verstehen, sondern vielmehr als Qualitäts- und Wettbewerbsmerkmal”, so die Verbraucherschützer.
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