Die gesamte europäische Luftfahrtbranche hat derzeit mit massiven Problemen zu kämpfen. Eine Airline schafft es jedoch, besonders negativ aufzufallen: Eurowings. Seit Anfang März häufen sich bei der Lufthansa-Tochter Annullierungen und extreme Verspätungen. Und das obwohl nach dem katastrophalen Sommer 2018 Besserungen versprochen waren. Doch anstatt die Probleme in den Griff zu bekommen, hat sich Eurowings offenbar vorgenommen, die Kunden zu vergraulen. Anders ist die Erfahrung, die ich Ende März machen musste, leider nicht zu erklären.
An einem Samstagmittag soll es für mich von Köln nach Hamburg gehen. Knapp eine Stunde dauert der Flug plangemäß. Dass daraus nichts wird, erfahre ich um 8 Uhr morgens, keine vier Stunden vor dem angesetzten Abflug. “Ihr Flug wurde annulliert”, heißt es schlicht in einer SMS. Wieso? Weshalb? Darüber erfahre ich nichts. Als ich die Mitteilung lese, stehe ich am Aachener Hauptbahnhof und warte auf meinen Zug nach Köln, um von dort nach Hamburg zu fliegen. Was nun? Umbuchen ist für mich die einzige Option.
Per Eurowings-App versuche ich also einen alternativen Flug zu finden. Tatsächlich fliegt kurz nach 14 Uhr eine andere Maschine von Eurowings nach Hamburg. Doch meine Umbuchungsversuche scheitern. “Leider kann die gewünschte Aktion mit der aktuellen Buchung nicht durchgeführt werden”, heißt es lediglich in der App. Warum das nicht geht, wird mir nicht verraten. Plätze sind auf jeden Fall noch vorhanden. Zum Kauf werden sie zu diesem Zeitpunkt angeboten.
Ahnungsloser Mitarbeiter an der Service-Hotline
Mir bleibt also nichts anderes übrig, als die kostenpflichtige Service-Hotline von Eurowings anzurufen. Nach ewigen Warteschleifen höre ich endlich eine nuschelige Mitarbeiterstimme am anderen Ende der Leitung. Mein Flug sei bereits umgebucht worden, teilt sie mir mit. “Sie fliegen mit einer Lufthansa-Maschine nach München und von dort aus nach Hamburg. Um 17.15 Uhr”, leiert die monotone Stimme runter. Wie? Wo? Was? Als ich dazwischen grätsche, scheint der Mitarbeiter aus seinem Schlaf aufzuschrecken.
“Wieso werde ich umgebucht und erfahre nichts davon? Wieso fliege ich nach München, um nach Hamburg zu kommen?” Auf meine Fragen weiß der Mitarbeiter keine Antwort. Wieso ich nicht auf den Eurowings-Flug um 14 Uhr umgebucht werde, weiß er auch nicht. Er kann mir nicht einmal verraten, ob ich denn die Umbuchungsbestätigung für den Flug über München bekomme. “Ich nehme es an”, kann er mir nur verraten. Für ein Telefonat, was mich wahrscheinlich um die zehn Euro kosten wird, ein mageres Ergebnis.
Ich stehe ratlos am Aachener Bahnhof. Auf gut Glück steige ich in den Zug und mache mich auf den Weg zum Kölner Flughafen.
Dann die Überraschung. Ich bekomme tatsächlich eine E-Mail mit den neuen Tickets für den Flug über München. Die Überraschung wird noch größer, als ich die Abflugzeit auf dem Ticket sehe: 13.15 Uhr. Dabei hat doch der verschlafene Hotline-Mitarbeiter auf mehrmalige Nachfrage meinerseits von einem Flug um 17.15 Uhr gesprochen. Nur gut, dass ich schon unterwegs bin. Das Fazit soweit: Flug annulliert, ohne mein Wissen umgebucht und dann auch noch die falsche Abflugzeit angesagt. Aber ich bleibe optimistisch. Vielleicht sind die Eurowings-Mitarbeiter am Flughafen informierter und können mir weiterhelfen.
“Das haben Sie nicht gebucht”
Meine Hoffnungen werden zerschlagen, als ich vor dem Service-Schalter stehe. Zwei desinteressierte Augenpaare blicken auf. Ich komme sichtlich ungelegen. Die zwei Mitarbeiter hätten wohl lieber weiter miteinander getuschelt. Entnervt teilt man mir mit, dass man nichts für mich tun könne. Der Eurowings-Flug nach Hamburg um 14 Uhr sei bereits ausgebucht. Und der Zug, den es um 11 Uhr gegeben hätte, sei ja schon weg.
Dass es eine Zugverbindung als Alternative gegeben hätte, höre ich hier zum ersten Mal. Aber nun steht sie nicht mehr zur Verfügung.
Vertrauen in die Zuverlässigkeit des Kundenservice von Eurowings habe ich spätestens an diesem Zeitpunkt nicht mehr. Also prüfe ich selbst nochmal nach, ob tatsächlich keine anderen Verbindungen nach Hamburg möglich wären. Und siehe da! Für den Flug um 14 Uhr gibt es noch Plätze. Online en masse verfügbar. Der einzige Haken: Es sind Plätze in der Business-Klasse. 374,999 Euro will Eurowings dafür haben.
Unterdessen leuchtet auf den Anzeigetafeln am Flughafen eine Information ein, die an diesem Tag das Fass zum Überlaufen bringt. Der Flug nach München, auf den ich umgebucht wurde, verspätet sich. Dass ich jetzt noch den Anschlussflug nach Hamburg erwische, ist somit so gut wie unmöglich.
Verzweifelt laufe ich nochmals zum Service-Schalter. Die beiden Mitarbeiter müssen wieder ihr Getuschel für mich unterbrechen. Dass ich Gefahr laufe, an diesem Samstag in München zu stranden, interessiert sie herzlich wenig. “Dafür ist die Lufthansa zuständig”, teilt mir die Frau mit. Ich sei ja auf einen Lufthansa-Flug umgebucht worden. Auf den Einwand, dass ich bei Eurowings gebucht habe und letztendlich Eurowings dafür zuständig ist, dass ich in Hamburg ankomme, weiß sie nichts zu erwidern. Stattdessen versucht ihr Kollege mich abzuwimmeln.
Nun zücke ich mein Handy und konfrontiere die Service-Mitarbeiter damit, dass der Eurowings-Flug um 14 Uhr gar nicht ausgebucht ist. Sie gucken mich verdutzt an. Nach einigem Nachdenken bekomme ich schließlich die Erklärung: “Wir können sie nicht auf diesen Flug umbuchen, weil nur Plätze in der Business-Klasse verfügbar sind. Das haben Sie nicht gebucht.” “Ach was. Einen Flug nach München habe ich aber auch nicht gebucht”, kann ich nur erwidern. Doch dieses Argument verhallt in der Leere. Entweder ich nehme den Flug nach München und hoffe, dort meinen Anschluss zu kriegen, oder eben nicht, so die unmissverständliche Ansage.
Sprint in München
Hilflos steige ich wenig später in das Flugzeug nach München. Während die Eurowings-Maschine eine Stunde später wahrscheinlich mit einer halb leeren Business-Klasse nach Hamburg abhebt. Um 14.50 Uhr lande ich schließlich in der bayerischen Hauptstadt. Um 15.10 startet schon mein Anschlussflug nach Hamburg. Wie der Zufall es will, liegt das Gate auch noch am anderen Ende des Flughafens. Während Fluggäste, die nach Zagreb weiterfliegen, mit einem Shuttle abgeholt und zu ihrem Flugzeug gebracht werden, muss ich sprinten. Die müssen es wohl gebucht haben.
Nach einem gefühlten Drei-Kilometer-Lauf und einer Fahrt mit dem Terminal-Zug ist ein Ende des Weges zum Gate nicht in Sicht. Ein Flughafen-Mitarbeiter erbarmt sich meiner und nimmt mich schließlich in seinem Caddie mit. Als letzte komme ich am Gate an. Das Flugzeug steht noch da. Ich atme erleichtert auf. Kurz darauf wird deutlich, warum das Flugzeug noch da ist: Verspätung. “Einige Passagiere haben sich entschieden, nicht an Bord zu gehen”, lautet wörtlich die Erklärung des Kapitäns. Ihr Gepäck, dass schon verladen wurde, müsse jetzt wieder ausgeladen werden.
Eine schnippische Erklärung, die ich nicht mehr glauben kann. Wahrscheinlicher ist es, dass einige Passagiere, nicht das Glück hatten, mit einem Caddie mitgenommen zu werden und ihren Anschlussflug nun nicht mehr erwischen.
Einsicht bei Eurowings? Nein!
Verschwitzt, gestresst und vor allem enttäuscht komme ich am frühen Abend in Hamburg an. Eine Erklärung für das Chaos hat Eurowings nicht. “Sobald wir eine Alternativbeförderung zur Verfügung gestellt haben, können wir nicht für eine weitere Alternativbeförderung aufkommen”, heißt es lediglich in einer Stellungnahme. Wie ich nun weiß, bedeutet das in der Praxis, dass man ohne das Wissen des Kunden eine Umbuchung vornimmt und ihn vor vollendete Tatsachen stellt. Die “Alternativbeförderung” ist dabei vor allem für Eurowings bequem, nicht für den Kunden.
Warum ich nicht einen Platz in der Business-Klasse bekommen konnte, erklärt Eurowings genauso wie die Mitarbeiter am Service-Schalter in Bonn. “Bei einem Ausweichflug ist es nicht ungewöhnlich, dass die Passagiere innerhalb der gleichen Buchungsklasse umgebucht werden. Da Sie im Economy-Tarif eingebucht waren, konnten unsere Kollegen Ihnen daher keinen alternativen Flug in der BizClass anbieten”, teilt die Airline mir auf Anfrage mit. Warum das aber “nicht ungewöhnlich” ist, weiß wohl nur Eurowings selbst. Mit diesem einfachen Schritt würde man den Kunden nicht nur ein wenig Wertschätzung demonstrieren, sondern wohl auch einiges sparen. Denn nun werden wohl so einige Entschädigungszahlungen fällig. Und die Business-Klasse Tickets für 374,55 Euro dürfen wohl in der halben Stunde vor dem Abflug wohl auch keinen Käufer mehr gefunden haben.
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